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整體設(shè)計(jì)方案
1.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
根據(jù)客戶服務(wù)的特點(diǎn)和業(yè)務(wù)需求，將呼叫中心平臺系統(tǒng)架構(gòu)劃分為接入層、硬件層、中間件層、業(yè)務(wù)應(yīng)用層等四個層次。

接入層包含PSTN中繼線的接入、IP接入、Internet接入等；硬件層支持語音板卡、交換機(jī)、多媒體網(wǎng)關(guān)、IPPBX等；中間件層包括各項(xiàng)監(jiān)控管理功能、CTI、IVR、ACD、自動外撥、坐席錄音、數(shù)據(jù)庫等中間件功能；業(yè)務(wù)應(yīng)用層面向客戶的前臺業(yè)務(wù)功能、分別面向坐席和中心管理人員的后臺業(yè)務(wù)功能、知識庫管理功能、短信業(yè)務(wù)功能、傳真業(yè)務(wù)功能、工單、留言處理等，此外還提供軟電話ocx控件，內(nèi)嵌至第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

1.2 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D
1、本系統(tǒng)前置接入采用AVAYA IP Office 500v2交換機(jī)，主要完成語音的接續(xù)、通道的轉(zhuǎn)換以及呼入/呼出等語音處理和信令處理功能。
2、呼叫中心服務(wù)器部署QuarkCall 呼叫中心的CTI、IVR、ACD、數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)組件，負(fù)責(zé)處理呼叫智能排隊(duì)（ACD）機(jī)制、自動語音應(yīng)答IVR、話務(wù)技能組分配、人工座席、來電彈屏、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)處理、座席監(jiān)聽、傳真、短信等功能。服務(wù)器建議采用工控機(jī)。
3、呼叫中心服務(wù)器使用Windows 2003或2008操作系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器使用SQL Server 2005或2008中文企業(yè)版。
4、采用中繼并線錄音的方式對IP坐席的通話進(jìn)行全程錄音，錄音文件存儲在錄音服務(wù)器。錄音服務(wù)器建議采用工控機(jī)。

1.3 關(guān)鍵技術(shù)路線
全面采用國際標(biāo)準(zhǔn)的三層架構(gòu)，使應(yīng)用表現(xiàn)層和運(yùn)用邏輯層、數(shù)據(jù)存儲的分離，從架構(gòu)上保證了系統(tǒng)的靈活、高效，并能完成負(fù)載平衡。
在應(yīng)用表示層，客戶端支持瀏覽器訪問。
中間層實(shí)現(xiàn)客戶端和其他各種處理控制服務(wù)，并通過相關(guān)插件（引擎）完成各種應(yīng)用，可擴(kuò)展性強(qiáng)，同時完成對數(shù)據(jù)存儲的隔離，保證信息系統(tǒng)安全。
數(shù)據(jù)存諸層通過各種中間件和應(yīng)用內(nèi)核（關(guān)鍵應(yīng)用）程序，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)復(fù)雜的數(shù)據(jù)處理功能，與操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)進(jìn)行對接，實(shí)現(xiàn)信息的分類、整理和存儲。

2 系統(tǒng)容量配置
根據(jù)客戶的實(shí)際需求，呼叫中心一期建議配置如下：
容量：__條E1數(shù)字中繼接入；
__路IVR；
__路TTS（文本轉(zhuǎn)語音）；
__路電子傳真；
__個模擬座席；
__個模擬坐席錄音；
__個短信貓。

3 QuarkCall功能介紹
QuarkCall是拓敏公司自主研發(fā)的呼叫中心平臺，企業(yè)可以利用QuarkCall輕松組建專業(yè)的呼叫中心，可以廣泛用于電話客服服務(wù)、電話主動營銷、電話客戶調(diào)研等。QuarkCall最大的優(yōu)勢在于功能強(qiáng)、上線快、易擴(kuò)展，性價比高。QuarkCall不僅可以對外開展服務(wù)和主動營銷，還是企業(yè)對內(nèi)部工作進(jìn)行監(jiān)督和管理的最佳工具，詳盡的報(bào)表統(tǒng)計(jì)與分析、時刻的錄音監(jiān)控都讓公司老板對公司業(yè)務(wù)洞察秋毫。
3.1 呼入功能
用戶呼叫本系統(tǒng)后，服務(wù)受理分兩種方式：一種是座席進(jìn)行電話接聽，對受理信息進(jìn)行錄入，另一種就是座席全忙后，對用戶的來話進(jìn)行IVR語音受理，系統(tǒng)對受理內(nèi)容進(jìn)行錄入。
3.1.1 自助語音服務(wù)
當(dāng)有用戶進(jìn)入用戶服務(wù)熱線后，系統(tǒng)首先引導(dǎo)用戶按鍵并進(jìn)入相關(guān)的服務(wù)區(qū)域，然后系統(tǒng)對用戶電話按鍵進(jìn)行識別，識別完成后，從相關(guān)的數(shù)據(jù)庫中提取對應(yīng)資料或者語音文件，將其播報(bào)給用戶，從而完成服務(wù)。
系統(tǒng)可通過IVR菜單選擇將一些咨詢類問題轉(zhuǎn)至自助語音服務(wù)，進(jìn)行話務(wù)分流。
如用戶撥打特服號后，由IVR導(dǎo)航(語音菜單使用普通話、文本轉(zhuǎn)語音支持普通話)進(jìn)行選擇引導(dǎo)，客戶可以聽到語音信息播報(bào)以及語音提示，并根據(jù)提示進(jìn)行相關(guān)按鍵選擇（播報(bào)信息可自動語音合成或者人工錄音）。
QuarkCall系統(tǒng)支持IVR導(dǎo)航菜單根據(jù)客戶的具體需求，通過可視化的設(shè)計(jì)工具設(shè)計(jì)（如圖：IVR流程設(shè)計(jì)工具）；或直接在界面上進(jìn)行創(chuàng)建、增刪、修改等（如圖：IVR流程設(shè)計(jì)界面所示），提示語音可由客戶自行錄制并替換。

IVR流程的原文件格式為xml，支持VoiceXML。編譯后的文件格式為oml。IVR流程包含200多個功能元件，且支持TTS和ASR。
單臺IVR服務(wù)器支持8個流程解析器，每個流程解析器支持128個流程。

3.1.2 呼叫智能排隊(duì)（ACD）
客戶來電后，系統(tǒng)通過語音導(dǎo)航和ACD智能分配，將來電分配至合適的業(yè)務(wù)組座席。多種ACD分配策略：循環(huán)順序，固定順序，應(yīng)答順序，應(yīng)答次數(shù)最少優(yōu)先，服務(wù)時長最少優(yōu)先，客戶優(yōu)先級，坐席技能級別，IVR所選的業(yè)務(wù)種類，歷史服務(wù)信息，來電號碼或通道等。
當(dāng)座席全忙時，來電自動排隊(duì)，系統(tǒng)為對方播放等待音樂。座席端顯示來電等待的號碼以及等待時長，方便座席人員及時查看、調(diào)整通話。
座席分配方式可以按技能組、主叫號碼、客戶類型、客戶級別進(jìn)行劃分。例如選擇“按主叫號碼”分配，可據(jù)來電號碼的所在地（根據(jù)當(dāng)?shù)厥謾C(jī)號碼段和固話區(qū)號）轉(zhuǎn)接到對應(yīng)的遠(yuǎn)端座席組或具體某個遠(yuǎn)端座席。

3.1.3 彈屏功能
當(dāng)用戶撥打到系統(tǒng)后，系統(tǒng)會關(guān)聯(lián)客戶關(guān)系管理系統(tǒng), 對已經(jīng)有記錄的用戶(可以針對錄入的多種信息，包括：姓名、電話號碼等信息)，系統(tǒng)將會自動將其信息通過屏幕顯示給工作坐席人員，并把客戶的相關(guān)資料加載到人工受理頁面，這樣就可以根據(jù)顯示的信息資料和歷史服務(wù)記錄，提供更加個性化的服務(wù)，從而提高用戶滿意度。
彈屏界面、人工受理界面可顯示對方的姓名、電話號碼、歸屬地、IVR選擇的業(yè)務(wù)類型等信息。

3.1.4 人工坐席系統(tǒng)
人工座席功能是面向話務(wù)員操作平臺所提供的功能，包括了座席系統(tǒng)簽入、簽出，暫時離席，話務(wù)接聽，話務(wù)轉(zhuǎn)接，話務(wù)代接，三方通話，通話監(jiān)聽，座席狀態(tài)查看以及工作記錄查詢，本人通話記錄查詢等功能。

3.1.4.1 簽入（話務(wù)登錄）
話務(wù)員簽入是登錄到呼叫中心系統(tǒng)表示開始工作，登錄時話務(wù)員需要輸入正確的工號和密碼才可以成功登錄，登錄成功后話務(wù)員即可以開始工作。

3.1.4.2 簽出（話務(wù)退出）
話務(wù)員結(jié)束工作需要先簽出表示從系統(tǒng)注銷登錄，話務(wù)員簽出后話務(wù)就不會再向該座席分配，直至該話務(wù)員重新簽入。

3.1.4.3 暫時離席
暫時離席功能是允許話務(wù)員可以因?yàn)榫o急情況或者短暫休息時間，話務(wù)員啟動暫時離席功能后，話務(wù)即暫時不會向該座席分配。話務(wù)員回到崗位后取消離席即可繼續(xù)正常工作。

3.1.4.4 話務(wù)接聽
話務(wù)接聽是當(dāng)系統(tǒng)將話務(wù)分配給該座席后，在該話務(wù)員的座席控制用戶端會彈出明顯提示（聲音提示和視覺提示），通知用戶有新電話接入，話務(wù)員點(diǎn)擊“接聽”按鈕或摘機(jī)即可接聽該電話。

3.1.4.5 話務(wù)轉(zhuǎn)接
話務(wù)員在通話狀態(tài)中，如果出現(xiàn)無法解答或處理用戶的問題，需要別的話務(wù)員或者班長座席幫助時即可通過話務(wù)轉(zhuǎn)接功能將該用戶電話轉(zhuǎn)接給指定座席，轉(zhuǎn)接成功后用戶將和目標(biāo)座席進(jìn)行通話，而該座席狀態(tài)則變?yōu)榭臻e狀態(tài)，可以繼續(xù)工作。

3.1.4.6 三方通話
話務(wù)員在通話狀態(tài)中，如果需要將其他座席或外線加入到通話中，可以通過轉(zhuǎn)接座席或轉(zhuǎn)接外線中的轉(zhuǎn)會議功能實(shí)現(xiàn)三方通話。

3.1.4.7 座席狀態(tài)顯示
座席狀態(tài)顯示功能是方便座席之間可以互相看到對方當(dāng)前的狀態(tài)，便于實(shí)現(xiàn)話務(wù)轉(zhuǎn)接、話務(wù)監(jiān)聽等功能。

3.1.4.8 座席信息顯示
座席信息顯示包括顯示座席的登錄時間、電話次數(shù)、通話次數(shù)、通話時長累計(jì)；本次通話的信息顯示；來電等待個數(shù)、空閑座席數(shù)、登錄座席數(shù)等信息。

3.1.4.9 排隊(duì)電話顯示
排隊(duì)電話顯示是指話務(wù)員能查看到所有的未被接聽的排隊(duì)電話，并且在空閑狀態(tài)下可以選擇某個排隊(duì)電話進(jìn)行接聽。

3.1.4.10 工作記錄查詢
普通座席工作記錄查詢功能僅限于查詢自己的工作記錄，班長座席或管理員則可以查詢所有座席的工作記錄。工作記錄查詢可以按時間范圍，班長座席或管理員還可以根據(jù)座席組別或座席工號查詢。

3.1.4.11 通話記錄查詢
普通座席通話記錄查詢功能僅限于查詢自己的通話記錄，班長座席或管理員則可以查詢所有座席的通話記錄。通話記錄查詢可以按時間范圍和主叫號碼，班長座席或管理員還可以根據(jù)座席組別或座席工號進(jìn)行查詢。

3.1.4.12 用戶信息維護(hù)
用戶信息維護(hù)功能是面向所有座席和管理員的一個功能，便于維護(hù)一個完善的用戶信息資料，所有座席和管理員可以隨時對未錄入系統(tǒng)的用戶進(jìn)行錄入或修改。維護(hù)的用戶信息將在該用戶來電時將根據(jù)來電主叫號碼自動查找用戶信息顯示出來。

3.2 自動外撥功能
自動外撥分為：預(yù)覽式外撥和預(yù)測式外撥。
（1）預(yù)覽式外撥：管理席導(dǎo)入生成客戶名單并分配給座席，座席獲取到客戶后，先瀏覽客戶信息，根據(jù)情況主動發(fā)起外撥，座席自主控制外撥頻率。撥號控制由人工完成。

（2）預(yù)測式外撥：系統(tǒng)自動根據(jù)導(dǎo)入的名單，獲取呼叫數(shù)據(jù)，進(jìn)行呼出的動作，通過IVR與用戶實(shí)現(xiàn)交互。通過自動呼出即可完成信息提醒、通知公告等功能；也可以接通后轉(zhuǎn)接至指定的話務(wù)員工作組。通過監(jiān)控座席的空閑情況，進(jìn)行外撥，使接通并轉(zhuǎn)接到座席的用戶數(shù)與座席可以處理的用戶數(shù)達(dá)到平衡。

自動外撥后可播放語音，然后客戶可以按鍵交互后繼續(xù)導(dǎo)航。例如可以實(shí)現(xiàn)自動外撥后播放調(diào)查問卷，然后由IVR自動記錄客戶的按鍵，最后形成調(diào)查報(bào)表。

3.3 個性化設(shè)置功能
個性化設(shè)置功能包括：
◆ 話務(wù)技能組設(shè)置；
◆ 業(yè)務(wù)受理類型設(shè)置；
◆ 個性化語音菜單設(shè)置；
◆ 技能組分配參數(shù)設(shè)置；
◆ 受理業(yè)務(wù)界面定制；
◆ 客戶資料顯示界面定制；
◆ 通話記錄顯示項(xiàng)定制；
◆ 界面操作權(quán)限定制；
◆ 座席狀態(tài)自定義，如小休、用餐、開會等狀態(tài)；
隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展或調(diào)整，個性化設(shè)置功能可以使呼叫中心系統(tǒng)維護(hù)人員非常方便地調(diào)整定制界面。

3.4 系統(tǒng)監(jiān)控
可對呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行Web監(jiān)控，并且提示故障警告音?？蓪νǖ罓顟B(tài)，座席狀態(tài)，ACD排隊(duì)等進(jìn)行監(jiān)控。

3.5 呼叫歷史記錄和錄音
呼入和呼出的電話歷史記錄均存儲在數(shù)據(jù)庫中，坐席人員可以通過查詢功能進(jìn)行查
詢、導(dǎo)出、打印等。坐席人員外呼時可以通過此功能確認(rèn)該號碼最近是否有過通話，以避免重復(fù)撥打電話給客戶。
座席通話錄音為對座席人員服務(wù)質(zhì)量考核管理的一個重要手段，系統(tǒng)提供對所有座席人員進(jìn)行全程錄音功能，錄音文件按照時間進(jìn)行存儲管理，提供管理員根據(jù)時間范圍、根據(jù)座席或者根據(jù)座席組別進(jìn)行查詢錄音，并且可以通過電腦和電話進(jìn)行播放。錄音功能對座席服務(wù)質(zhì)量控制以及用戶對服務(wù)投訴上起到非常重要的作用，通話錄音可以作為處理這些爭議問題的憑據(jù)。
話務(wù)員可以查詢、播放自己的錄音記錄，班長座席以及系統(tǒng)管理員可以查詢、播放所有座席的錄音記錄。
管理員可以根據(jù)通過錄音文件的查閱，來評價對應(yīng)坐席員工的服務(wù)、以及工作狀態(tài)。

3.6 短信
短信發(fā)送的發(fā)送用戶群可以為一個，也可以為多個（可以在發(fā)送短信時批量導(dǎo)入TXT、Excel格式的號碼文件）。
短信功能主要是在客戶來電反映情況時以預(yù)設(shè)的短信模板發(fā)送到相關(guān)責(zé)任人的手機(jī)，或者座席人員將處理好的結(jié)果以短信的方式發(fā)送到客戶手機(jī)。

3.7 工單
客戶通過撥打熱線電話向呼叫中心發(fā)起服務(wù)請求（服務(wù)請求包括咨詢/售后/投訴/建議等類型），坐席接聽客戶電話后，根據(jù)客戶的請求類型詳細(xì)詢問并填寫客戶姓名、地址、聯(lián)系方式、服務(wù)需求內(nèi)容。系統(tǒng)自動形成一個電子工單（原始工單，也可稱為需求工單），并將電子工單流轉(zhuǎn)發(fā)送到相關(guān)處理部門人員處理，還可以對工單的處理結(jié)果和質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行登記等。

3.8 投訴處理
當(dāng)來電為投訴電話時，可產(chǎn)生投訴單進(jìn)行登記，跟蹤處理。投訴單可發(fā)送給其他處理人員和監(jiān)督人員。投訴單可打印輸出。

3.9 客戶檔案管理
支持Excel格式的客戶檔案資料導(dǎo)入，導(dǎo)入時可以選擇追加或者覆蓋。對于來電記錄而
言，隨時可以將當(dāng)前客戶信息加入到客戶檔案信息庫中。支持對客戶檔案信息的多條件查詢、過濾、導(dǎo)入、導(dǎo)出、增刪改、打印、備份、恢復(fù)等操作。

3.10 知識庫管理
知識庫管理模塊包括知識庫的錄入和查詢。可事先將故障解答、投訴處理口徑、規(guī)范用語等相關(guān)資料錄入知識數(shù)據(jù)庫。當(dāng)客戶撥打人工座席進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢時，座席人員可以通過查詢界面，輸入關(guān)鍵字對知識數(shù)據(jù)庫進(jìn)行分類檢索、標(biāo)題檢索，并按照檢索出的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容向客戶解釋或判斷故障。

3.11 黑名單管理
黑名單管理中可增加黑名單并設(shè)定黑名單號碼限制天數(shù)；對于座席應(yīng)答的電話，座席人員可以在業(yè)務(wù)受理界面添加黑名單。
3.12 客戶滿意度調(diào)查
話務(wù)員掛機(jī)后，IVR可自動提示客戶對服務(wù)滿意度進(jìn)行評分，評分結(jié)果可以查詢、報(bào)表輸出。

3.13 轉(zhuǎn)接值班電話
在非工作時間，客戶來電后，系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)接到設(shè)置好的值班電話上。
另外，系統(tǒng)支持按值班表轉(zhuǎn)電話，用戶提前填寫好值班表，系統(tǒng)根據(jù)值班表中多個值班人的值班日期，號碼自動轉(zhuǎn)接。

3.14 電子傳真
支持將Excel、Word、pdf、txt等常用文檔格式的直接發(fā)送、群發(fā)；接收電子傳真時可按傳真分機(jī)號碼、傳真主叫號碼、通道等方式自動分發(fā)到座席桌面。

3.15 回訪
系統(tǒng)支持電話回訪功能，可以根據(jù)回訪任務(wù)，并進(jìn)行外呼操作，結(jié)果分類為滿意、不滿意、無人接聽，對當(dāng)時無法接通后又再次回訪且明確表示滿意與否的電話件可以更改回訪結(jié)果。

3.16 微信坐席
微信公眾平臺高級接口提供了9類高級接口包括：語音識別接口、客服接口、OAuth2.0網(wǎng)頁授權(quán)接口、生成帶參數(shù)的二維碼接口、獲取用戶地理位置接口、獲取用戶基本信息接口、獲取關(guān)注者列表接口、用戶分組接口、上傳下載多媒體文件接口全部可以在認(rèn)證通過時同步對認(rèn)證用戶開放。
微信公眾平臺API功能提供了一個企業(yè)呼叫中心的移動互聯(lián)網(wǎng)接口。微信高級接口的開放標(biāo)志著微信這個移動的入口將與電話一樣具備了單獨(dú)建立呼叫中心，或者與電話呼叫中心融合成為全媒體呼叫中心。座席與訪客可以在線交流（文字、聲音、文件、位置）、通過微信入口，訪客可以獲得更高級自助服務(wù)或者切片式協(xié)助。
微信接入在完成了身份驗(yàn)證即與CRM數(shù)據(jù)庫同步，系統(tǒng)可以完整的識別用戶身份。用戶根據(jù)這個身份，可以與CRM數(shù)據(jù)進(jìn)行交互，獲取實(shí)時、歷史的交互信息。當(dāng)需要人工服務(wù)時，可以通過用戶的手機(jī)，與座席溝通交流，也可以將這種文字的溝通轉(zhuǎn)換為電話更為直接的聯(lián)系。
微信與通信平臺完成整合，呼叫中心即具有電話、互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)三個入口。三種通信方式在聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)交互，多種通信方式實(shí)現(xiàn)整合。微信的加入使得呼叫中心快速打通了企業(yè)網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)的界線，如果訪客通過搜索平臺找到企業(yè)的官方網(wǎng)站，我們可以方便的將訪客引導(dǎo)到微信平臺。訪客可以方便的通過微信自動或者人工協(xié)助完成服務(wù)請求并通過微信實(shí)現(xiàn)坐席服務(wù)。

客戶用微信添加了企業(yè)的微信公眾平臺賬號后，給微信公眾平臺發(fā)送消息，Quarkcall呼叫中心通過服務(wù)形式調(diào)用微信API接口獲取公眾平臺接收到的消息。

坐席人員通過界面可查看接收到的微信消息，然后可通過微信方式回復(fù)。回復(fù)時由Quarkcall呼叫中心的服務(wù)寫入到數(shù)據(jù)庫，然后調(diào)用微信API，控制微信公眾平臺給客戶發(fā)送微信。所有接收和回復(fù)的微信均有對應(yīng)處理的坐席工號并存儲在服務(wù)器中。

3.17 微博
呼叫中心通過微博功能，可提升客戶關(guān)系，通過聆聽客戶聲音，識別目標(biāo)客戶，關(guān)注他們談?wù)撽P(guān)于公司的產(chǎn)品和服務(wù)的言論，縮短客戶與公司的溝通環(huán)節(jié)，通過觀察用戶或潛在用戶，掌握用戶需求。
通過呼叫中心與微博的對接，可迅速響應(yīng)用戶問題，用戶問題在線答復(fù)，緊急故障響應(yīng)，急用戶之所急，將給客戶留下良好印象。發(fā)表新產(chǎn)品、新服務(wù)，通過微博免費(fèi)廣播產(chǎn)品、服務(wù)推廣活動、優(yōu)惠打折信息等。
Quarkcall呼叫中心通過加入新浪微博、騰訊微博等社會化媒體的新興應(yīng)用，可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)微博營銷、微博公關(guān)、微博服務(wù)、微博預(yù)警等功能嗎，讓坐席人員第一時間響應(yīng)客戶的微博反饋。

微博網(wǎng)關(guān)處于連接內(nèi)部呼叫中心產(chǎn)品平臺和外部開放平臺之間，對外適配開放平臺的基礎(chǔ)社交接口，對內(nèi)提供統(tǒng)一的社交服務(wù)接口。內(nèi)部呼叫中心產(chǎn)品平臺和外部的開放平臺分別處于兩個不同的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，而他們兩者需要實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，需要經(jīng)過微博網(wǎng)關(guān)來實(shí)現(xiàn)。
微博網(wǎng)關(guān)需要實(shí)現(xiàn)的服務(wù)，包括有授權(quán)綁定服務(wù)、社交組件服務(wù)、社交訪問控制服務(wù)、后臺管理服務(wù)。授權(quán)綁定服務(wù):針對目前不同的開放平臺采用的授權(quán)機(jī)制有差異，以O(shè)Auth協(xié)議為主。本網(wǎng)關(guān)服務(wù)適配不同的授權(quán)機(jī)制接入開放平臺，提供授權(quán)認(rèn)證代理服務(wù)、接入綁定管理、令牌托管服務(wù)，統(tǒng)一代理所有接入客戶端對開發(fā)平臺的授權(quán)認(rèn)證服務(wù)。連接管理：專門管理接入的開放平臺組件服務(wù)。組件管理：提供組件服務(wù)查找定位、組件注冊登記等功能服務(wù)。社交訪問控制服務(wù)包括api訪問統(tǒng)計(jì)等服務(wù)。

管理員把微博賬號設(shè)置成功后，坐席可通過應(yīng)用提供的界面進(jìn)行微博信息處理，發(fā)/收微博、評論/回復(fù)、查詢微博信息等等。坐席用戶點(diǎn)擊進(jìn)入微博頁面，在微博頁面顯示管理員綁定好的用戶賬戶信息。
在微博頁面，坐席點(diǎn)擊“ ”發(fā)表微博，可以點(diǎn)擊“ ”查看提到我的微博，點(diǎn)擊“ ”查看我收到的評論，還有我發(fā)出的評論等功能。同時還可以對當(dāng)前微博進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)，刪除，評論等操作。

3.18 統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表
WEB報(bào)表可實(shí)現(xiàn)對某一時間段（日，月，年）整體數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，多樣的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)基本滿足客戶的報(bào)表需求，如：、、、座席滿意度統(tǒng)計(jì)、話務(wù)工作量統(tǒng)計(jì)等。并且對統(tǒng)計(jì)結(jié)果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，支持導(dǎo)出多種格式，如PDF、Excel、HTML、txt、圖像文件等，為管理部門提供強(qiáng)有力的決策依據(jù)。如下圖：

4 系統(tǒng)集成

4.1 CRM系統(tǒng)集成
QuarkCall提供了豐富的接口與第三方CRM系統(tǒng)集成。常用的集成方式有：

4.1.1 URL接口
URL接口方式是指將第三方CRM系統(tǒng)的Web URL地址（支持單點(diǎn)登錄的URL）填寫到QuarkCall，當(dāng)電話來電時自動彈出第三方CRM系統(tǒng)的頁面，坐席人員在第三方CRM中創(chuàng)建訂單、派工、流轉(zhuǎn)等?？蛻糍Y料和訂單等都存放在第三方CRM系統(tǒng)，QuarkCall只提供一個電話處理、來電彈屏、坐席狀態(tài)等話務(wù)處理，業(yè)務(wù)處理全部在第三方CRM系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)。
    彈屏調(diào)用第三方CRM系統(tǒng)的Web URL地址時支持傳遞參數(shù)。URL傳遞參數(shù)值中系統(tǒng)變量包括：
    主叫號碼： $S_CallerNo
    被叫號碼： $S_CalledNo
    通道類型： $S_ChanType
    通道號：    $S_ChanNo
    選擇按鍵： $S_DTMF
    坐席號：    $S_SeatNo
    話務(wù)員工號：$S_WorkerNo
    話務(wù)員組號：$S_GroupNo
    呼叫工單號：$S_SerialNo
    客戶編號： $S_CustomNo
    錄音文件名：$S_RecdFile
    錄音根路徑：$S_RecdPath
    業(yè)務(wù)類型： $S_AcceptType
    子業(yè)務(wù)類型：$S_AcceptSubType
在URL里填寫如上系統(tǒng)變量名，則會自動填上對應(yīng)的值后彈屏，如：www.tomisoft.com/$S_CallerNo 會把后面的$S_CallerNo替換成來電的主叫號碼。

4.1.2 OCX接口
OCX接口是指QuarkCall平臺提供ocx文件，由第三方應(yīng)用調(diào)用，實(shí)現(xiàn)所有的包括應(yīng)答、轉(zhuǎn)接、外呼等話務(wù)處理，這樣就可以在第三方應(yīng)用如CRM的頁面實(shí)現(xiàn)坐席軟電話的功能。這種方式能完全和第三方CRM集成，但需要第三方CRM編寫軟件代碼如C++、JAVA、DOTNET調(diào)用ocx接口。

4.1.3 WebService接口
WebService接口應(yīng)用于IVR的調(diào)用。QuarkCall的IVR支持調(diào)用第三方的WebService接口，例如客戶撥入IVR后需要查詢訂單，這時IVR會自動調(diào)用第三方的WebService接口獲取訂單信息和狀態(tài)，然后通過選擇語音播報(bào)或者短信提示給客戶。涉及文字轉(zhuǎn)成語音的功能時需要購買TTS軟件如捷通華聲的TTS。

4.1.4 數(shù)據(jù)庫接口
可以通過訪問數(shù)據(jù)庫表的形式，實(shí)現(xiàn)QuarkCall與其他系統(tǒng)的集成。一般應(yīng)用于IVR查詢驗(yàn)證資料和狀態(tài)、同步客戶資料、同步外撥電話資料、自動外撥時獲取外撥號碼等。

4.2 短信平臺集成
QuarkCall標(biāo)準(zhǔn)程序支持短信MODEM的調(diào)用，若客戶使用的是短信平臺，就需要和短信平臺對接，開發(fā)應(yīng)用接口。常用的調(diào)用方式是：有短信平臺提供調(diào)用的URL地址、登錄賬號、登錄密碼。在QuarkCall需要發(fā)送和接收短信時調(diào)用短信平臺提供的接口。

5 系統(tǒng)業(yè)務(wù)發(fā)展

5.1 信息查詢
用戶呼叫客服號碼后，會進(jìn)入自動語音導(dǎo)航菜單，在這里，用戶可以選擇收聽相關(guān)信息的介紹，例如：企業(yè)產(chǎn)品信息、服務(wù)信息等；對于企業(yè)推出的特色服務(wù)信息也可以直接用推送的方式向客戶播放。對于信息的查詢，可以提供兩種方式：自助檢索、信息推送。

5.1.1 自助檢索
用戶可以通過呼叫中心的自動語音菜單進(jìn)行自助式的信息查詢，例如上面介紹過的產(chǎn)品信息、服務(wù)信息等無需人工參與就可以提供的咨詢服務(wù)，完全可以由用戶自主查詢，大大減少了人工參與，同時也提高了服務(wù)質(zhì)量。

5.1.2 信息推送
信息推送功能是在用戶呼叫客服號碼并接通后，由呼叫中心主動以語音的形式向用戶播放某些信息。這里可以包括企業(yè)企業(yè)宣傳信息、節(jié)日問候、優(yōu)惠信息等等。

5.2 信息公告
由于呼叫中心可以提供極為便利的通訊手段，可以應(yīng)用其特性進(jìn)行信息公告的發(fā)布。當(dāng)產(chǎn)品信息、服務(wù)信息變更等情況發(fā)生時，可以通過呼叫中心以電話呼叫的方式、或者短信發(fā)送的方式，對用戶進(jìn)行通知，使公告信息及時、準(zhǔn)確的送達(dá)。

5.3 客戶回訪　　
可以通過呼叫中心以呼叫用戶電話或者發(fā)送短信的方式進(jìn)行投訴、建議等處理情況反饋調(diào)查，從而積累數(shù)據(jù)，對服務(wù)流程等做進(jìn)一步調(diào)整。

5.4 信息分析，提供決策依據(jù)
呼叫中心平臺可以記錄所有的呼叫信息，并對呼叫中心使用情況的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并生成各項(xiàng)報(bào)表，對熱點(diǎn)流向進(jìn)行對比分析，從而為企業(yè)發(fā)展決策提供支持。

6 部分客戶
淘寶天貓客服
      玉柴動力
      王老吉
      吉林聲廣傳媒
      武漢百捷
      263網(wǎng)絡(luò)通信
      水利部信息中心
      北京順義區(qū)數(shù)字城管
      內(nèi)蒙烏海市政府熱線
      VIPABC
      上汽財(cái)務(wù)
      南寧電力
      易果網(wǎng)
      上海麥琪咨詢
      飛利浦偉康
      森馬集團(tuán)
      上?？氯R遜生物
玖悅美怡-美味101
卡尚購物
貴州省公安廳
河南省圖書館
青島福日集團(tuán)
開元集團(tuán)
龐大雙龍集團(tuán)
正興車輪集團(tuán)
中國電力科學(xué)研究院
青島托普學(xué)校
北京交通學(xué)院
臺灣經(jīng)管會
無錫地鐵
京華時報(bào)
威海熱電集團(tuán)
……

7 環(huán)境要求

7.1 服務(wù)器硬件
名稱描述備注
CPU INTEL XEON E5606(Nehalem主頻：2.13GHz ) 雙核CPU
內(nèi)存 2GB或更高
硬盤 500G或更高建議配置SATA/HS硬盤
網(wǎng)卡千兆網(wǎng)卡設(shè)置內(nèi)網(wǎng)固定IP地址；雙機(jī)熱備時必須支持雙網(wǎng)卡
插槽 PCI插槽為全長全高PCI和PCI-E 專業(yè)服務(wù)器一般2個PCI插槽；工控機(jī)一般4個PCI插槽
機(jī)器類別機(jī)架式服務(wù)器為2U高度，工控機(jī)為4U
機(jī)型服務(wù)器如IBM x3650 M3，工控機(jī)如研華610H等服務(wù)器需要更換PCI插槽為PCI-X

7.2 服務(wù)器軟件
名稱描述備注
操作系統(tǒng) WINDOWS 2003 或2008中文企業(yè)版 32位
數(shù)據(jù)庫 SQL SERVER 2005或2008企業(yè)版 32位
FTP服務(wù)器 FileZilla Server
文檔處理軟件 Office 2007 完整安裝

7.3 坐席端硬件
名稱描述備注
CPU 酷睿2 E5200或更高主頻不低于2.5 GHz
內(nèi)存 1GB或更高 DDR3
硬盤 80G或更高
網(wǎng)卡千兆網(wǎng)卡設(shè)置內(nèi)網(wǎng)固定IP地址
機(jī)器類別標(biāo)準(zhǔn)PC

7.4 坐席端軟件
名稱描述備注
操作系統(tǒng) Windows XP或WIN 7 32位
辦公軟件 Office 2007 完整安裝
瀏覽器 IE6.0~8.0

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